■企業名
ネスレ日本株式会社
■プロダクト/サービス
飲料、食料品、菓子、ペットフード等の製造・販売
https://nestle.jp
■プロジェクトの背景と課題
デジタル上の顧客体験を全社的に設計・マネジメントすることに課題があり、オンライン上の顧客体験が分断され、ユーザビリティが整っていない状態でした。また、翌年に控えた改正個人情報保護法に対応するため、早急に準備する必要がありました。
■支援概要
ネスレ日本のDXプロジェクト推進にあたり、プロジェクト事務局、および各分科会のプロジェクトマネジメントをBICPとBICPデータの両社合同でおこないました。
1. プロジェクト設計
事務局やステアリングコミッティ等のプロジェクト体制を構築し、キーマンとなる役員、部門長にヒアリングをおこない、問題の洗い出しをおこないました。その上で、プロジェクトのゴール、およびゴールに向けたロードマップを作成し、「CX分科会」と「データプライバシー分科会」の２つの分科会体制でプロジェクトのキックオフをおこないました。
2. 顧客体験設計と課題の洗い出し
現在の顧客体験上の問題点を踏まえ、部門横断メンバーでありたい顧客体験を設計するワークショップをおこないました。ありたい顧客体験と現状のギャップから、今後取り組むべき課題を洗い出し、「CX分科会」と「データプライバシー分科会」のそれぞれで課題解決に向けて検討をおこないました。
3. 課題解決に向けたアクションプラン検討
重点課題の解決方針を定めて社内合意形成をおこない、課題解決に向けた具体的なアクションプランを策定しました。「CX分科会」では、SEO対策など短期的にデジタル上の顧客体験を改善できるアクションの実行をおこない、合わせて次年度以降、中長期で顧客体験を改善するためのWEBサイトのリニューアル方針とロードマップ作成、および組織体制の検討をおこないました。「データプライバシー分科会」では個人情報の開示請求に対応するワークフローやプライバシー保護体制を整備しました。
プロジェクト体制図
■支援期間
2021年3月〜2021年12月（10ヶ月）
■支援体制
＜BICP＞
ディレクター：菅 恭一
プロジェクトリーダー：森国 良征
マーケティングプロデューサー：中村 元海
プランナー：成清 佑平
＜BICP DATA＞
プロジェクトリーダー：渡邉 桂子
マーケティングプロデューサー：菊川 眞衣
弁護士：中村 恵美子
■クライアントからの一言
本ケースは「全社的に部門横断のデジタルマーケティング改善のミッションを言い渡されたが、デジタル知見やプロジェクトマネジメント経験が少なく、何から手を付けていけばいいか分からない方」の参考になると思われます。BICP様は、クライアントの評価を得ようと短絡的な結果を出そうとはされず、ありたい姿をおさえながら、問題を着実に解決しようと一緒に悩んで、伴走いただける同志でした。時間はかかるかもしれませんが、本質的に改善されたいと思われている方々は、ぜひ一度ご相談されてください。
（マーケティング&コミュニケーションズ本部 森本 正樹様）
2023年5月掲載